Les Fonctionnaires (15/55)

Le livre de Jean Laliberté, Les fonctionnaires, explique merveilleusement bien les inefficacités inhérentes à la fonction publique. À la lecture de ce livre il ne peut y avoir qu’une conclusion : le gouvernement sera toujours un piètre fournisseur de service.

Au cours des prochaines semaines je publierai plusieurs extraits de ce livre que je considère particulièrement révélateurs.
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Il est cependant un trait que partage toutes les bureaucraties gouvernementales; elles accordent plus d’importance au processus à suivre qu’aux résultats à obtenir. Les fonctionnaires doivent non seulement respecter la loi et les règlements, mais aussi faire en sorte que tous les citoyens soient traités également. Cette règle est l’antithèse de l’approche adoptée par les entreprises privées pour fidéliser leur clientèle. Appelée « gestion des relations avec les clientèles », cette technique consiste à moduler les services offerts aux clients selon la valeur que ceux-ci représentent pour l’entreprise. Par exemple, les meilleurs clients pourront, en appelant un numéro spécial qui leur est réservé, recevoir une réponse plus rapide au téléphone. Alors que les entreprises se préoccupent avant tout de maximiser le chiffre d’affaire et les profits, la fonction publique se soucie d’abord d’égalité de traitement et d’impartialité, ce qui la conduit le plus souvent à se contenter de la norme du plus petit commun dénominateur. (p. 75)