Les monopoles publics se foutent de notre gueule

Les monopoles publics n’ont pas à satisfaire leur client pour assurer leur pérennité. De plus, les haut-fonctionnaires hyper-politisés et les employés hyper-syndiqués sont convaincus que les clients sont à leur service et non l’inverse.

Méchante stratégie
Michèle Ouimet, La Presse, Le samedi 29 sept 2007

Vendredi, 18h, Olivier entre dans la station de métro Laurier avec sa blonde.

Il n'y a aucun employé dans l'entrée nord, rue Laurier.

Les clients doivent glisser une carte ou un ticket dans une machine pour actionner les portes. Mais Olivier n'a ni carte ni ticket.

Il ne veut pas marcher un coin de rue pour se rendre à l'autre entrée, sur le boulevard Saint-Joseph. Il décide donc de passer avec sa blonde, qui, elle, a une carte. Les portes s'ouvrent et Olivier se faufile.

Il dévale les marches, mais il se fait arrêter par quatre gaillards avant d'atteindre le quai. «Un des gars a mis sa main sur mon épaule, raconte Olivier. Il m'a dit: Je te demanderais de me suivre, tu as passé sans payer.»

Olivier (nom fictif) a 15 ans. Même si les agents le tutoient, ils restent polis. Ils le font poireauter une bonne trentaine de minutes avant de lui coller une contravention de 118$.

Deux autres personnes se font arrêter en même temps que lui: une dame d'une soixantaine d'années et un jeune dans la vingtaine. La dame ne parle qu'anglais et l'agent qui s'occupe d'elle, uniquement français. S'ensuit un dialogue surréaliste où l'agent essaie d'expliquer à la pauvre dame qu'elle va hériter d'une contravention de 210$. Cent dix-huit dollars, c'est pour les mineurs.

Efficaces en diable, les agents. On ne peut en dire autant du service à la clientèle.

L'histoire est banale, direz-vous. Olivier n'avait qu'à payer. Il n'y a pas de quoi fouetter un chat. C'est vrai, mais j'aurais fait la même chose que lui. Rien, dans la station, n'indique qu'il y a une autre entrée. Les gens qui ne connaissent pas le quartier se retrouvent devant deux machines munies de portes coulissantes. Point. Personne pour les informer. Pour l'approche client, on peut repasser.

Et le système fonctionne mal. Cette semaine, j'ai passé une petite demi-heure dans la station Laurier, le matin à l'heure de pointe. Très instructif. J'ai regardé les gens glisser leur ticket et s'engouffrer dans le métro en quatrième vitesse. À force d'ouvrir et de fermer, une des portes s'est déréglée, puis elle a bloqué. La file s'est allongée.

Une femme pressée a lancé un «câlisse!» sonore quand elle s'est rendu compte que sa carte était démagnétisée. Elle a dû se farcir un coin de rue sous la pluie. Un autre avait les bras surchargés. Il se débattait avec sa carte, son parapluie et son sac dans un courant d'air d'enfer.

Au mois cinq personnes ont imité Olivier. Pas question de virer de bord.

La Société de transport de Montréal (STM) veut économiser. En 1996, elle a décidé d'éliminer les employés dans quatre entrées, aux stations Laurier, Jean-Talon, Fabre et d'Iberville. Total des économies: 1,2 million par année.

La STM est chroniquement dans le rouge. Le service se détériore, l'attente pour les autobus s'allonge, la dette enfle et les tarifs grimpent. Depuis que Gérald Tremblay a été élu maire de Montréal, le prix des billets a explosé. De 2002 à 2007, la carte mensuelle est passée de 50$ à 65$. Le billet, lui, a grimpé de 2,25$ à 2,75$.

Montréal a les tarifs les plus élevés au Canada après Toronto, si on les compare au revenu moyen. Ces chiffres ont été compilés par Appleton Foundation (www.appletonfoundation.org), un organisme qui a étudié 27 villes canadiennes. Par contre, Montréal a le plus grand nombre de gens qui marchent, prennent le vélo ou utilisent les transports en commun pour se rendre au travail, soit 27% de la population.

L'équation est simple: hausse des tarifs + détérioration des services = baisse de fréquentation. C'est ce qu'on appelle se tirer dans le pied. La finesse de la stratégie m'échappe. La STM pourrait jeter un oeil sur la convention collective blindée de ses employés au lieu de s'acharner sur ses clients.

Environ la moitié des revenus de la STM provient des usagers, soit 416 millions. Ils ont droit à plus d'égards que de bêtes portes coulissantes et des amendes élevées.